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Qualität ist kein Zufall

Das Qualitätsmanagement

beim ASB Neuruppin

Wir begleiten Menschen: Der ASB im Landkreis OPR ist ein wertegeleitetes Sozialunternehmen. Wir verbinden Menschlichkeit und Wirtschaftlichkeit. Wir achten die Selbstbestimmung als hohes Gut und fördern das selbständige Handeln unserer Kunden, Gäste und Mitarbeiter. Unsere Begleitung steht im Dienste der individuellen Lebensqualität.

Wir leisten Qualität auf allen Ebenen: Professionelles Handeln und das optimale Nutzen von Ressourcen sind unser Anspruch und Ansporn. Wir tragen mit passgenauen Dienstleistungen und engagierter Arbeit zur Lebensqualität unserer Kunden und Gäste bei.

So steht es in unserem Leitbild. Um unsere Grundsätze – Selbstbestimmung, Begleitung und Lebensqualität – in professionelles Handeln und passgenaue Dienstleistungen umzusetzen, nutzen wir ein wirksames Instrument: das Qualitätsmanagement.

Was ist Qualitätsmanagement? Um diese Frage beantworten zu können, müssen wir uns erst der Frage widmen – was ist Qualität? Der Begriff Qualität kommt vom lateinischen „qualis“ und meint „wie beschaffen“. Qualität ist also die Beschaffenheit eines Produktes oder einer Dienstleistung, somit die Güte unserer Pflege und Betreuung, der hauswirtschaftlichen Leistungen, des Wohnens, der Erziehung von Kindern, der Beratung von Kundinnen, des Fahrdienstes aber auch des Managements und der Verwaltung.

Wir definieren Qualität als Übereinstimmung von gewünschten und vereinbarten Anforderungen unserer Kunden (dazu gehören auch die Kostenträger) an unsere Dienstleistungen und den tatsächlich erbrachten Leistungen. Qualität ist das ausgewogene Verhältnis zwischen Anspruch und Erfüllung. Die Zufriedenheit unserer Kunden ist das Maß unseres Denken und Handelns.

Nachdem der Begriff Qualität nun geklärt ist, fällt die Definition von Qualitätsmanagement (QM), nicht mehr schwer. Qualitätsmanagement bedeutet die Planung, Lenkung, Kontrolle und Verbesserung von Prozessen und Abläufen mit dem Ziel, ein bestimmtes Qualitätsniveau zu erzielen. Dieses Qualitätsniveau wird in einer QM-Dokumentation beschrieben, gemessen und verbessert.

Was wollen wir mit der QM-Dokumentation erreichen? Unsere QM-Dokumentation ist das Steuerungsinstrument für die Umsetzung des Leitbildes und der strategischen Ziele des ASB. Entsprechend der Grundsätze des Leitbildes ist die Qualität im ASB lebensweltorientiert. Sie berücksichtigt die fachliche Sicht und die ethische Verantwortung gleichermaßen. Menschen, die zu uns kommen, sind für uns mehr als nur Kunden, sondern Menschen mit individuellen Ansprüchen und Ressourcen. Ganz konkret heißt dies, dass wir

  • die vereinbarten Leistungen in der vereinbarten Qualität erbringen
  • die Qualität der vereinbarten Leistungen stetig evaluieren und verbessern
  • den Umfang unserer Intervention an den Ressourcen der zu begleitenden Menschen und den fachlichen Erfordernissen ausrichten
  • Normierungen auf das notwendige Maß beschränken und Spielraum für eigene Entscheidungen lassen
  • die Zuständigkeiten und Abläufe in allen Leistungsbereichen nach innen und außen transparent und überprüfbar gestalten.

Wie ist unsere QM-Dokumentation aufgebaut? Die Dokumentation besteht aus drei Teilen:

  • QM-Handbuch
  • Ordner-System, in dem alle Nachweisdokumente gesammelt werden
  • Ordner-System, in dem sonstige Unterlagen aufbewahrt werden.

Die QM-Dokumentation wird in elektronischer Form geführt und auf Laufwerk H gespeichert. Damit ist jedes Dokument stets in aktueller Form verfügbar. Alle Regeln und Dokumente sind über das Mitarbeiterportal auf der Homepage des ASB passwortgeschützt abrufbar. Für die tägliche Arbeit sind ausschließlich die im QM-Handbuch vorhandenen Dokumente zu benutzen.

Das QM-Handbuch ist in Führungs-, Kern und Unterstützungsprozesse gegliedert (siehe Schaubild „Unser QM-Handbuch“). Darin enthalten sind alle Grundsätze, Prozesse und Arbeitsabläufe des ASB, die mit Regeln unterlegt sind. Diese Regeln beschreiben das zu erreichende Qualitätsniveau und zeigen den Mitarbeiterinnen, warum wie gearbeitet werden soll, um das gewünschte Qualitätsniveau zu erreichen. Die Regeln werden ergänzt durch Dokumente (Informationsblätter, Verfahrens- und Arbeitsanweisungen, Richtlinien und Standards, Protokolle, Maßnahmenpläne, Formblätter, Checklisten u.a.m.), die für die täglichen Arbeit benötigt werden.

Die ausgefüllten Dokumente heißen Aufzeichnungen und werden in einem Ordnersystem einrichtungsbezogen aufbewahrt. Sie dienen dem Nachweis über die erbrachten Dienstleistungen und werden bei Prüfungen, Audits, Befragungen und in der Arbeit der Qualitätszirkel benötigt.

Sonstige Unterlagen sind z. B. Gesetze, Arbeits-, Gesundheits- und Brandschutzbestimmungen, Hygienevorschriften usw. und werden in einem weiteren Ordnersystem abgelegt.

Wie erfolgt die Qualitätssicherung und -entwicklung? Wie bereits gesagt, definieren wir Qualität als Übereinstimmung von vereinbarten und erfüllten Anforderungen an unsere Dienstleistungen. Qualitätsmanagement heißt, diese Ansprüche ernst zu nehmen, zu gewichten, zu verarbeiten und zu optimieren. Dies erfolgt durch Evaluationsinstrumente, wie:

  • Pflegevisiten
  • Pädagogische Evaluation
  • Interne Audits (alle Prozesse)
  • Beschwerdemanagement
  • Kundenbefragungen
  • Mitarbeiterbefragungen
  • Prüfungen durch den MdK und andere Ämter
  • Externe Audits

die in ihrer Gesamtheit eine verlässliche Grundlage bilden, das Qualitätsniveau in den Einrichtungen des ASB und damit die Kundenzufriedenheit zu sichern und zu verbessern. Um diese Ziele zu erreichen, arbeiten der Qualitätsmanagementbeauftragte (QMB), die Qualitätsbeauftragten (QB) in den Einrichtungen sowie die Qualitätszirkel (QZ) planmäßig zusammen.

Übrigens: In allen Regeln und Dokumenten des QM werden Personen immer in der weiblichen Form benannt, z. B. Kundinnen oder Mitarbeiterinnen. Damit ist gleichzeitig auch die männliche Form gemeint.